Über den Gast: Marcus Fragel ist Chief Commercial Officer bei endios mit Sitz in Deutschland. endios bietet eine cloudbasierte mobile Plattform, die Energieversorgern und Kommunen dabei hilft, nahtlose, digitale Kundeninteraktionen und Self-Service-Erlebnisse bereitzustellen.
In diesem Interview diskutieren Benjamin Dobberke (Sales Lead bei Podero) und Marcus Fragel, wie kommunale Versorger den Wettbewerb um Kundenbindung gegen digitale Herausforderer wie Octopus und Tibber gewinnen können. Die zentrale Herausforderung besteht nicht mehr darin, Versorger von der Digitalisierung zu überzeugen, dieses Verständnis ist bereits vorhanden, sondern standardisierte, vollständig integrierte Lösungen bereitzustellen, die sich einfach implementieren lassen. Marcus betont, dass der Erfolg in der Kombination aus wettbewerbsfähigen digitalen Produkten (Apps und HEMS) mit starken Systemintegrationen und den Vorteilen einer lokalen Identität liegt. Das übergeordnete Thema lautet: Kundenbindung wird durch intelligente, kundenzentrierte Services gewonnen und die Branche bewegt sich mit Nachdruck von der Zurückhaltung hin zur Umsetzung.
Podero: Willkommen Marcus, vielen Dank, dass du heute hier bei mir bist. Ich würde gerne damit beginnen, dass du dich kurz vorstellst und uns erzählst, was du machst.
Marcus: Danke, Benjamin. Ich bin Marcus, CCO bei endios, wo ich alle kundenbezogenen Aktivitäten verantworte, einschließlich Marktstrategie und Partnerschaften. Bei endios entwickeln wir digitale Anwendungen, und eure Lösung ist ein integraler Bestandteil unserer Plattform für kommunale Versorger und Energieanbieter.
Podero: Wir haben schon oft über Fußball gesprochen, und da du ein so leidenschaftlicher Fan bist, lass uns unser Gespräch doch damit beginnen. Kommunale Versorger stehen einem äußerst starken Gegner gegenüber. Stell dir einen Torwart mit acht Armen vor und einen Mittelstürmer, der die Nummer 1,5 auf seinem Trikot trägt. Wie kann ein kommunaler Versorger ein solches Spiel überhaupt gewinnen?
Marcus: Das ist eine sehr spannende Frage. Man kann durchaus sagen, dass Octopus derzeit der bedeutendste Herausforderer im Markt ist und die öffentliche Wahrnehmung spiegelt das wider. Die wichtigste erste Erkenntnis ist, dass kommunale Versorger verstanden haben, dass sie handeln müssen. Das „Octopus-Phänomen“ wird nicht verschwinden. Diese Realität anzuerkennen, ist der entscheidende Schritt. Von dort aus stellt sich die zentrale Frage: Wie können Versorger ein starkes eigenes Angebot positionieren, das ihren bestehenden Kundenstamm schützt? Zunächst geht es dabei noch gar nicht um aggressive Neukundengewinnung. Es geht darum, den Bestandskunden eine klare Botschaft zu senden: Ihr müsst nicht wechseln. Ihr könnt von uns ein ebenso wettbewerbsfähiges Angebot erhalten, kombiniert mit einem Home Energy Management System (HEMS) oder einem attraktiven flexiblen Tarifmodell. Sobald diese strategische Entscheidung getroffen ist, ist ein großer Teil des Weges bereits geschafft. Der Rest ist Umsetzung. Und genau hier kommen wir ins Spiel: mit einem standardisierten, qualitativ hochwertigen Produkt, das Versorger schnell und effizient implementieren können.
Podero: Damit es am Ende des Tages auch tatsächlich umgesetzt werden kann. Du hast das Thema Kundenbindung bereits angesprochen, und genau dort entsteht aktuell echter Wettbewerb. Werden wir in Zukunft so etwas wie „Ultras“ der kommunalen Versorger sehen? Und wie wird der Kunde eines kommunalen Versorgers von morgen aussehen?
Marcus: Im Kern weiß die Branche, dass eine Konsolidierung bevorsteht, das ist klar. Langfristig werden nur diejenigen Akteure erfolgreich bleiben, die sich konsequent auf professionelles Kundenmanagement konzentrieren und ihre kommunalen Stärken gezielt nutzen.
Das bedeutet zum einen, wettbewerbsfähige Produkte anzubieten, die sich gegenüber Unternehmen wie Octopus und anderen Herausforderern behaupten können. Zum anderen heißt es aber auch, regionale Vorteile bestmöglich auszuspielen, zum Beispiel als Teil eines umfassenderen kommunalen Ökosystems, das auch den öffentlichen Nahverkehr oder sogar das örtliche Schwimmbad einschließt.
Podero: Das Freibad, das Heimatbad.
Marcus: Das wird manchmal unterschätzt, aber für viele Kundinnen und Kunden spielt ein Gefühl von lokaler Identität tatsächlich eine wichtige Rolle. Wenn es kommunalen Versorgern gelingt, diese regionale Verbundenheit in ein überzeugendes Gesamtprodukt zu integrieren, haben sie eine starke Chance.
Kundinnen und Kunden sind durchaus loyal, es geht nicht immer um den letzten eingesparten Euro. Entscheidend ist, dass Versorger ihre Vorteile gegenüber einem großen, eher entfernten Anbieter wie Octopus konsequent nutzen und klar ausspielen.
Podero: Ihr seid mit dem Thema Customer Love und Kundenbindung bei kommunalen Versorgern aktuell sehr erfolgreich, das Thema gewinnt in der gesamten Branche spürbar an Bedeutung. Historisch gesehen war der Sektor jedoch eher zurückhaltend, als es um proaktive Kundenkommunikation ging. Was können Versorger also von Telekommunikationsanbietern, Neobanken und klassischen Banken lernen, also von Branchen, die in den vergangenen Jahren große Fortschritte in der Kundenkommunikation und -bindung gemacht haben?
Marcus: Besonders interessant ist, dass wir kommunale Versorger oder auch Öl-Versorger heute nicht mehr davon überzeugen müssen, dass sie ein digitales Angebot brauchen. Diese Erkenntnis ist bereits angekommen. Auf der letzten BDEW-Veranstaltung herrschte breite Einigkeit: Digitale Kundenkommunikation ist essentiell für den langfristigen Erfolg. Die Branche hat von anderen gelernt. Das ist ein großer Vorteil für uns, denn wir müssen das „Warum“ nicht mehr erklären, das Verständnis ist da.
Jetzt geht es um das „Wie“. Versorger benötigen eine standardisierte Lösung, die sich nahtlos in den Arbeitsalltag integrieren lässt – mit bestehenden Schnittstellen zu Abrechnungssystemen, Kundenportalen, CRM-Systemen, SAP IS-U, Cursor, Salesforce und weiteren Systemen. Viele dieser Integrationen stellen wir bereits standardmäßig bereit. Und was besonders wichtig ist: Die Kunden sind bereit, diesen Schritt zu gehen. Ermutigend ist vor allem die starke Dynamik bei kleineren Versorgern. Dort ist das Bewusstsein besonders ausgeprägt, dass man, wenn man nicht proaktiv handelt, möglicherweise nicht in der heutigen Form weiterbestehen wird, sondern sich künftig unter einem anderen Dach wiederfindet. Dieses Bewusstsein ist eine sehr positive Entwicklung.
Podero: Dass sich auch was tut am Ende des Tages.
Marcus: Ja, genau. Die Trägheit, die der Branche in der Vergangenheit häufig nachgesagt wurde, ist deutlich reduziert.
Podero: Du hast gerade diese große Überschrift angesprochen: Was ist, wenn es das Stadtwerk in seiner heutigen Form nicht mehr gibt?
Wie können Versorger diese ganze Komplexität realistisch bewältigen, von White-Label-Lösungen über Systemintegrationen bis hin zu dynamischen Tarifen, HEMS und Flexibilitätslösungen? Wo siehst du die größten Herausforderungen? Und gibt es positive Beispiele von Versorgern, denen es gelungen ist, genau diese Komplexität in einen Wettbewerbsvorteil zu verwandeln?
Marcus: Der große positive Faktor ist, dass zentrale Dienstleister der Versorger erkannt haben, wie wichtig standardisierte Setups sind. Das sehen wir insbesondere bei Abrechnungsdienstleistern. Sie bauen Portfolios mit vollständig integrierten, standardisierten Lösungen auf – inklusive endios als App- und Portal-Anbieter und Podero als HEMS-Anbieter. Vereinfacht gesagt wird daraus ein Häkchen auf dem Bestellformular, gefolgt von einem klar definierten Integrationsprojekt.
Es geht also nicht mehr um mehrjährige, hochindividuelle IT-Projekte, die große interne Teams binden. Stattdessen sprechen wir von strukturierten, standardisierten Implementierungen in einem überschaubaren Zeitrahmen. Das gibt den Versorgern ein hohes Maß an Sicherheit. Sie können diese Lösungen parallel zu regulatorischen Anforderungen mit einem kleinen Team von zwei oder drei Personen umsetzen, ohne enorme IT-Ressourcen aufbauen zu müssen, weil ein Großteil der Vorarbeit bereits geleistet ist.
Podero: ERP-Anbieter spielen eine entscheidende Rolle dabei, diese Projekte in die Realität umzusetzen. Mit ihren Schnittstellen und Systemintegrationen bilden sie das Rückgrat der Implementierung und stellen sicher, dass sich neue Lösungen nahtlos in bestehende Prozesse einfügen lassen.
Marcus: Genau. Letztlich dreht sich alles um Datenflüsse: Wo entstehen die Kundendaten? Woher kommen die Tarifdaten? Wo findet die Abrechnung statt? Und wie funktionieren digitale Kommunikation und Feedbackschleifen? Je stärker diese Prozesse standardisiert sind, desto besser. Wir befinden uns in der glücklichen Situation, Kooperationspartner aller großen Abrechnungsdienstleister zu sein und bereits über bestehende Integrationen zu verfügen. Das schafft Vertrauen bei den Kunden. Wir können sagen: Die Schnittstellen sind vorhanden, die Implementierung kann zügig erfolgen, und eine neue App kann innerhalb von drei Monaten live gehen.
Podero: Und das alles geschieht, während das Kerngeschäft ununterbrochen weiterläuft. Versorger können nebenbei ein wettbewerbsfähiges digitales Angebot auf den Markt bringen.
Marcus: Genau. Auch die Lösung von Podero ist bereits vollständig integriert, ein separater Beauftragungs- oder Implementierungsprozess ist nicht erforderlich. Alles kommt aus einer Hand. Das ist die Zukunft: Zentrale Akteure der Branche bündeln ihre Kräfte, um vollständig integrierte Lösungen bereitzustellen, denn genau das erwarten die Kunden heute.
Podero: Du stellst gerne provokante Fragen, deshalb zum Abschluss noch eine Fußball-Analogie: Wer spielt aktuell in der Champions League unserer Branche? Von wem können wir lernen? Wer hat den stärksten Kader, also die besten Produkte? Und wer setzt Maßstäbe in Sachen Kundenbindung und digitalem Self-Service?
Marcus: Wenn es um Self-Service-Apps geht, muss man definitiv E.ON hervorheben. Dort wurde hervorragende Arbeit geleistet. Das zeigt sich in den Kundenbewertungen und im Feedback, und letztlich auch im wirtschaftlichen Erfolg, weil E.ON seinen strategischen Kurs konsequent verfolgt hat. Gleichzeitig möchte ich aber auch ein kleineres, ebenso beeindruckendes Beispiel nennen: die Stadtwerke Gronau, die mit unserer Lösung arbeiten. Gronau hat rund 50.000 Einwohner, und bereits nach eineinhalb Jahren nutzen 70–80 % der Kundinnen und Kunden aktiv die App. Das Unternehmen hat seine gesamte Kundenkommunikation und sogar die Jahresabrechnung konsequent in die App verlagert. Das war ein mutiger Schritt: Man hat sich klar auf diesen Kanal fokussiert und andere Kommunikationswege deutlich reduziert.
Das ist ein starkes Beispiel, denn es überrascht kaum, dass ein großer Konzern wie E.ON eine leistungsfähige App entwickeln kann. Umso bemerkenswerter ist es jedoch, wenn ein kleineres Stadtwerk eine derart hohe digitale Nutzungsquote und Kundenbindung erreicht.
Podero: Große Player verfügen über ganz andere Ressourcen, insofern ist das von ihnen durchaus zu erwarten.
Marcus: Genau. Aber wenn ein mittelgroßes Stadtwerk diesen Weg einschlägt und zeigt, dass es funktioniert, dann ist das wirklich beeindruckend. Oft wird gefragt: Wollen die Kundinnen und Kunden das überhaupt? Können wir das als Stadtwerk überhaupt leisten? Gronau beweist, dass es möglich ist.
Podero: E.ON und die Stadtwerke Gronau legen hier die Messlatte höher.
Marcus: Ja, und es gibt noch viele weitere Beispiele. Wir schauen uns auch international nach Best Practices um. Genau deshalb schätzen wir die Zusammenarbeit mit Podero sehr: Ihr bringt ebenfalls eine starke internationale Perspektive mit. Für uns als Dienstleister ist es entscheidend, über die eigene Branche und die nationalen Grenzen hinauszublicken. Nur so können wir dem Markt einen Schritt voraus bleiben.
Podero: Gerade weil es sich nicht um einen abgeschotteten Markt handelt. Die größten Herausforderer – Tibber, Octopus – sind keine deutschen Unternehmen, sondern kommen aus dem Ausland.
Zum Abschluss noch eine Frage: Wie war die E-World in diesem Jahr für euch?
Marcus: Die Stimmung ist sehr positiv, es herrscht eine echte Aufbruchstimmung. Nach einem Jahr, in dem viele Projekte aufgrund regulatorischer Themen wie dem 24-Stunden-Lieferantenwechsel verschoben wurden, gehen die Versorger nun wieder aktiv nach vorne. Große Überraschungen gibt es zwar nicht, aber das ist keineswegs negativ. Wir führen viele intensive, qualitativ hochwertige Gespräche und sehen ganz klar, dass unsere Lösungen bei den Kunden auf große Resonanz stoßen.
Podero: Gute Stimmung, Aufbruchstimmung, das ist doch ein wunderbarer Schlusspunkt. Vielen Dank für deine Zeit.
Marcus: Vielen Dank ebenfalls. Es war mir eine Freude.
